HOTELARSTWO
Sztuka zarządzania overbookingiem
25-10-2018
Udostępnij/Share:
Pokój w hotelu jest łatwo psującym się towarem, którego nie można wytwarzać na zapas i magazynować. Chyba każdy hotelarz wie, że jeżeli nie sprzeda go dzisiaj, jutro już tego nie nadrobi, a dochód przepadnie na zawsze. Zapewnienie maksymalnego wykorzystania pojemności hotelowej, nawet w okresach wysokiego popytu, nie jest zadaniem łatwym. Zawsze bowiem znajdzie się ktoś, kto mimo dokonanej rezerwacji nie pojawi się w hotelu. Doświadczony menedżer nie mogąc pozwolić sobie na utrzymywanie pustych pokoi prowadzi ryzykowną „grę” zwaną overbookingiem.
Praktyka hotelowa pokazuje, że nie każdy gość dokonujący rezerwacji melduje się w hotelu. Powody mogą być różne: zmiana planu podróży, przełożenie spotkania na inny termin, choroba, odwołany lot itd. Problem w tym, że nie wszystkim chce się w przypadku rezygnacji z pobytu wcześniejszą rezerwację anulować. Nieświadomy faktu hotelarz blokuje pokój, tracąc szansę na jego sprzedaż innemu chętnemu nabywcy. Szacuje się, że na świecie tzw. „niedojazdy” (z ang. „no-shows”) stanowią od 5% do 10% rezerwacji, choć są rejony gdzie jest to prawdziwa plaga dla hotelarzy, np. na Dalekim Wschodzie wskaźnik ten dochodzi nawet do 20%.
Overbooking
Niektóre hotele starają się minimalizować skalę ewentualnych niedojazdów i anulacji. Aby uniknąć utraty dochodu z niezajętych pokoi i umożliwić skorzystanie z nich innym klientom, stosują jedną z metod zarządzania rezerwacjami zwaną overbooking. Słowo to nie ma swojego odpowiednika w języku polskim, a oznacza potwierdzenie przez hotel większej liczby rezerwacji niż dostępnych miejsc.
Jak to wygląda w rzeczywistości? Menedżer ds. sprzedaży opierając się na swojej wiedzy, nabytym doświadczeniu, danych historycznych z ubiegłych okresów oraz informacjach z rynku stara się możliwie najbardziej precyzyjnie ustalić stan obłożenia hotelu. W swoich prognozach zakłada również prawdopodobieństwo wystąpienia niedojazdów oraz ewentualnych wcześniejszych anulacji. Aby zapewnić jak najlepsze wykorzystanie pokoi zabezpiecza się na okoliczność wystąpienia takich „niespodzianek”, decydując się na przyjmowanie określonej liczby dodatkowych rezerwacji ponad stan dostępnych pokoi.
W praktyce overbooking jest statystyczną grą z przemyślaną taktyką, mającą na celu odpowiednie dopasowanie popytu do ograniczonej pojemności hotelu. Należy jednak podkreślić, że jest to bardzo ryzykowna gra, w której można zarówno dużo zyskać, jak i jeszcze więcej stracić. W przypadku zwycięstwa osiągamy 100% obłożenia i maksymalny dochód z pokoi, natomiast porażka może doprowadzić do pogorszenia stosunków z klientami oraz uszczerbku na wizerunku naszego hotelu. Dlatego do overbookingu należy podchodzić precyzyjnie, ostrożnie i bez przesadnej „zachłanności”. Jego podstawowym zadaniem jest minimalizowanie wpływu anulacji i niedojazdów na wyniki hotelu, a nie przyczynianie się do odsyłania coraz większej liczby naszych gości z potwierdzoną rezerwacją do innych obiektów. Sprzedawanie większej liczby pokoi niż dostępne w hotelu staje się zatem prawdziwą sztuką zarządzania rezerwacjami i nie każdy menedżer, dostrzegając negatywne konsekwencje błędnych decyzji, zdecyduje się na takie rozwiązanie. Niejednokrotnie woli on ograniczyć rezerwacje do liczby dostępnych pokoi i ostatecznie znaleźć się z wolnym pokojem, niż stanąć przed faktem odmówienia zakwaterowania przy potwierdzonej rezerwacji. Takie „łagodne” podejście nie zwalnia jednak z obowiązku bycia przygotowanym i na taką ewentualność, bo przecież w hotelarstwie niespodziewane sytuacje są na porządku dziennym. Overbooking może być zarówno zamierzonym działaniem kierownictwa hotelu, jak i dziełem przypadku (nieoczekiwane przedłużenie pobytu czy zwyczajne błędy i niedopatrzenia działu rezerwacji), dlatego każdy hotelarz powinien umieć radzić sobie z jego konsekwencjami.
Zanim jednak będziemy zmuszeni przeprowadzić nieprzyjemną rozmowę z zaskoczonym gościem, warto może zawczasu przyjrzeć się bliżej naszym „no-shows”. Zbyt duża skala tego zjawiska w naszym hotelu wynikać może ze zbyt liberalnej polityki odnośnie rezerwacji. Może zamiast dyscyplinowania gości w tym zakresie, za bardzo ich rozpieszczamy, ze szkodą dla całej branży. W końcu nieinformowanie o rezygnacji z przyjazdu przy potwierdzonej rezerwacji jest przecież łamaniem kontraktu, a więc stronie poszkodowanej przysługuje swojego rodzaju odszkodowanie. Zacznijmy zatem od weryfikacji naszych warunków gwarantowania i anulacji rezerwacji - szczególnie wobec klientów indywidualnych - precyzując je na wzór tych, zawartych z biurami podróży.
Polityka anulacji i gwarancji
Przede wszystkim należy wprowadzić praktykę rezerwacji gwarantowanej (wiele hoteli jej nie stosuje). Oznacza ona, że jeżeli gość nie jest pewny dotarcia do hotelu do określonej godziny (najczęściej 16.00 lub 18.00) musi użyć karty kredytowej lub innego środka zabezpieczenia płatności (np. rachunek kredytowy na firmę), aby zagwarantować, że zapłaci za nocleg, nawet jeżeli nie skorzysta z usług. Hotel obciąża wówczas rachunek klienta kwotą jednej doby. Jeżeli jednak gość nie zagwarantuje rezerwacji, hotel po upływie danej godziny może sprzedać pokój innej osobie bez żadnych konsekwencji. Ważne jest, aby precyzyjnie poinformować potencjalnego gościa o naszych warunkach, umieszczając je na stronie internetowej hotelu, w folderze, katalogu oraz na druku potwierdzenia rezerwacji. Informacja może przybrać następującą formę: „Hotel zobowiązuje się do honorowania rezerwacji do godziny 18.00. Po tym czasie hotel ma prawo anulować ją na korzyść innego gościa. Aby zabezpieczyć rezerwacje po godz. 18.00 prosimy o jej zagwarantowanie kartą kredytową podając numer i datę ważności oraz wyrażając zgodę na potrącenie należności za pierwszą, niewykorzystaną dobę hotelową. Hotel odstąpi od obciążenia tylko po otrzymaniu przed godz. 18.00 pisemnej anulacji (list, fax, email)”
Warto zaznaczyć, że są również hotele o bardziej restrykcyjnej polityce anulacji rezerwacji gwarantowanych, które wymagają poinformowania na 48-24 godziny przed przyjazdem lub nawet 14-7 dni. Ponadto występują obiekty, odnotowujące wysokie obłożenie przez cały rok, które stosują taką formę zabezpieczenia przy każdej dokonywanej rezerwacji, niezależnie od deklarowanej pory przyjazdu. Recepcjonista w momencie przyjmowania rezerwacji od razu dokonuje autoryzacji karty, blokując pieniądze na koncie klienta na poczet zapłaty za pobyt. Wówczas jest on także w stanie zweryfikować poprawność danych z karty i wykryć ewentualne nadużycia.
Innym popularnym warunkiem zagwarantowania rezerwacji są zapłaty z góry. Dla przykładu - sieć hoteli Campanile w przypadku rezerwacji dokonanych na ponad miesiąc przed deklarowanym przyjazdem, wymaga wpłacenia depozytu w wysokości 50% kosztów pobytu. Spróbujmy również „zabukować” jakąkolwiek kwaterę prywatną czy pokój w pensjonacie w Zakopanem bez wpłaty zaliczki. Tam ta forma zabezpieczenia się przed anulacjami stosowana jest od dawna, dlaczego więc nie u nas? Przecież goście, którzy opłacą określoną kwotę z góry, mają najwyższą motywację, aby pojawić się zgodnie z ustaleniami. Widać zatem, że rezerwacje gwarantowane są codziennym doświadczeniem w obiektach noclegowych na całym świecie.
Mniej restrykcyjne praktyki sprowadzają się do utrzymywania możliwie częstego kontaktu z gościem. Każdorazowo podczas przyjmowania rezerwacji, klient proszony jest o podanie swojego numeru telefonu, z którego później recepcja korzysta, aby jeszcze raz przed zbliżającym się terminem przyjazdu uzyskać potwierdzenie przybycia. Te rozwiązania są przede wszystkim powszechnie stosowane przy większych rezerwacjach dla grup turystycznych czy konferencyjnych. Organizatorzy tego typu imprez często do ostatniej chwili (termin „ochronny” zawarty w umowie) zwlekają z urealnieniem stanu rezerwacji czy całkowitym jej odwołaniem, dlatego „napastujmy” ich, aby wymusić na nich podawanie na bieżąco aktualnych informacji. Zwiększamy wtedy szanse na przyjęcie innych gości w miejsce anulowanych zleceń.
I ostatnią rzeczą, która uchronić nas może przed niespodziewanym overbookingiem jest zachowanie pełnej kontroli nad stanem naszych rezerwacji. Precyzyjny przegląd przyjazdów pomoże nam wcześniej wychwycić i wykasować m.in. ewentualne zdublowania rezerwacji (np. sekretarka dokonała rezerwacji pokoju dla kontrahenta firmy, który nieświadomy również sam zabukował pokój).
Konsekwencje overbookingu
Odmowa zakwaterowania przy potwierdzonej rezerwacji jest prawdopodobnie najbardziej stresującym i irytującym przeżyciem, jakie hotel może zaserwować swoim gościom. Niejednokrotnie od tego, jak przygotujemy się na rozwiązanie tego nieprzyjemnego incydentu zależą nasze dalsze relacje z gościem. Wiele hoteli już w swoich warunkach rezerwacyjnych zamieszcza odpowiednią klauzulę, aby uczulić gości na okoliczność ewentualnego overbookingu, np. w katalogu sieci Choice Hotels International zaznaczono, że „Jeżeli hotel nie będzie mógł honorować twojej rezerwacji, znajdzie dla Ciebie alternatywne zakwaterowanie, zapewni transport, pokryje koszt rozmowy telefonicznej oraz zapłaci za pierwszą noc.” Widać zatem, że hotele, którym naprawdę zależy na gościu, decydują się na pokrycie kosztów związanych z jego przeniesieniem, traktując to jako odszkodowanie za złamanie umowy.
Zakładam, że twój hotel również dba o dobre stosunki ze swoimi klientami. Dlatego jeżeli już wcześnie za dnia sytuacja overbookingu okaże się oczywista w twoim obiekcie, zorganizowanie alternatywnego zakwaterowania staje się pierwszym podstawowym zadaniem recepcji. Czasami wystarczy wykonać kilka szybkich telefonów do obiektów o podobnym standardzie, aby znaleźć wolny pokój i zarezerwować go dla naszego gościa. Nie należy jednak zwlekać z tym do ostatniej chwili, bo może okazać się, że z powodu dużej imprezy, w całym mieście nie ma wolnych miejsc.
Kolejną rzeczą jest przejrzenie listy przyjazdów, aby z góry określić, których gości nie należy przenosić. Są to przede wszystkim: VIP-y, stali klienci, uczestnicy konferencji odbywającej się w naszym hotelu, goście pozostający dłużej niż jedną noc oraz rezerwacje ze specjalnymi preferencjami (np. na apartament). Starajmy się również wystrzegać odsyłania ostatnich pojawiających się w nocy gości, gdyż późna pora nie jest dobrym momentem na łagodzenie sytuacji wobec zmęczonego długą podróżą klienta. Specjaliści radzą, aby skorzystać z rozwiązania linii lotniczych, które w przypadku overbookingu szukają „ochotników” gotowych odbyć późniejszy lot w zamian za darmowy bilet. Podobnie wśród gości przybywających do hotelu mogą znaleźć się chętni, którzy zdecydują się zrezygnować z pokoju w zamian za gratisowy nocleg w innym obiekcie. Szukajmy ich jednak jak najszybciej, przedstawiając klarowną sytuację i proponując nocleg, transport oraz wykonanie kilku rozmów telefonicznych, już pierwszemu gościowi, stawiającemu się do zameldowania w hotelu w danym dniu.
Jeżeli mimo wszystko nie znajdą się ochotnicy, recepcja korzystając ze swoich „wyliczanek” sama wybiera osoby do przeniesienia. Na nią to również spada ciężar kontaktu z gościem, dla którego nie ma wolnego pokoju. Należy ją jednak wcześniej przeszkolić odnośnie zasad postępowania w takich sytuacjach oraz upewnić się, że każdy z pracowników świadomy jest znaczenia swojej „misji”. Warto poruszać się według następujących wskazówek:
1. Przywitaj gościa zgodnie z obowiązującymi w hotelu zasadami, uśmiechając się i zachowując kontakt wzrokowy.
2. W sposób zdecydowany potwierdź dokonaną przez gościa rezerwację.
3. Nie odgrywaj farsy, udając że nic nie wiesz na temat rezerwacji, że próbujesz odszukać ją w komputerze albo kontaktujesz się w tej sprawie ze swoim współpracownikiem. Takie zachowanie stopniowo potęguje zdenerwowanie gościa.
4. Odważnie i z należytym szacunkiem podejdź do tematu, wynajdując sensowne wyjaśnienie, np. goście, którzy mieli dzisiaj wyjechać nieoczekiwanie przedłużyli pobyt.
5. Przeproś za niedogodności.
6. Wysłuchaj ze zrozumieniem uwag gościa - pozwalając mu wyrazić swoje zmartwienie dajemy szansę opaść emocjom.
7. Zaoferuj rozwiązanie sytuacji, informując go o alternatywnym zakwaterowaniu oraz dodatkowych korzyściach.
Podążając zgodnie z tymi zasadami, możemy być pewni, że w większości przypadków nie stracimy na relacjach z gośćmi. Co więcej możemy nawet zyskać na ich lojalności – klient odczuje, że zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy, aby mu pomóc.
Nie taki diabeł straszny, ale …
Widać zatem, że takich sytuacji nie należy się obawiać. Potwierdzają to studia nad satysfakcją gości. Np. badania naukowców ze School of Hotel Restaurant and Recreational Management, w których brało udział 613 osób z 30 krajów, pokazały większe prawdopodobieństwo ponownej wizyty w przypadku udostępnienia lepszego pokoju za tą samą cenę, mimo wcześniejszego „odprawienia” z danego hotelu. Natomiast wyniki badań American Hotel & Motel Association plasują overbooking dopiero na 19 miejscu wśród wielu powodów niezadowolenia i skarg gości na usługi hotelu. Można zatem pokusić się o stwierdzenie, że wszystko zależy od postawy i zachowania się obsługującego pracownika. Nawet jeżeli tego typu praktyki są częstym zjawiskiem w naszym hotelu należy okazać zrozumienie i współczucie oraz wyrazić wolę i chęć rozwiązania problemu każdemu pojedynczemu gościowi. W przeciwnym razie skutki mogą okazać się katastrofalne. Przekonała się o tym dyrekcja jednego z markowych hoteli w Dallas, należącego do znanej sieci hotelowej. W listopadzie 2001 r. dwójka gości – Tom Farmer i Shane Atchinson z Seattle - zetknęła się właśnie z sytuacją overbookingu. Aby wyrazić swoje niezadowolenie przede wszystkim z obsługi w recepcji przygotowała graficzną, pełną humoru prezentację (skargę) w postaci slajdów, obrazującą jakość obsługi w hotelu. Za pomocą internetu przesłana ona została zarówno do dyrekcji sieci hotelowej, jak również do przyjaciół i znajomych, którzy z kolei przesyłali ją dalej. Specjaliści szacują, że wiadomość z prezentacją mogła zostać odczytana przez ponad 2 miliony osób na całym świecie. Widać zatem, jak taka negatywna publicity jednego obiektu zaszkodziła reputacji całej sieci. Dzisiaj prezentacja ta przedstawiana jest jako sztandarowy przykład „antyobsługi” na wielu szkoleniach z zakresu obsługi klienta.
***
Nie ważne jak dobrze zarządzany jest hotel, dopóki istnieje zjawisko no-shows i anulacje, dopóty sztuka prognozowania jest spekulacją a overbooking ma miejsce. Winnymi za taki stan rzeczy nie są tylko hotele, które wydają się działać nieetycznie, ale również biura podróży czy organizatorzy konferencji, grający na czas i blokujący pokoje oraz goście indywidualni, którzy nie pojawiają się w hotelu. Najgorsze jest to, że spirala overbookingu napędza się sama. Im gość jest bardziej świadomy takiego działania hoteli, aby zapewnić sobie pokój, będzie dokonywał kilku rezerwacji jednocześnie w wielu obiektach lub przez wiele kanałów, nieraz pod różnymi nazwiskami. Z kolei im większe rozprzestrzenianie się tej praktyki, tym hotele odczuwają większą potrzebę overbookingu. Istne perpetum mobile. Szanujmy zatem pracę naszej rezerwacji, która staje na głowie, aby odgadywać posunięcia gości oraz recepcji za wzorową ich obsługę.
Wskazówki samych gości, jak zabezpieczyć się przed skutkami overbookingu:
1. potwierdzaj telefonicznie swój pobyt lub informuj o anulacji – nie stawiaj kogoś innego przed faktem odesłania
2. wymagaj pisemnego potwierdzenia rezerwacji lub numeru rezerwacji – daje ci to przewagę w ewentualnej „walce” na argumenty z pracownikiem recepcji
3. gwarantuj rezerwację podając numer karty kredytowej – masz większą szansę, że recepcjonista nie sprzeda twojego pokoju komuś innemu
4. przyjeżdżaj i melduj się w hotelu możliwie jak najwcześniej – z reguły przyjeżdżającym na końcu odmawia się zakwaterowania
5. włącz się do programu lojalnościowego hotelu lub sieci – stałym gościom przykłada się zawsze więcej uwagi
6. jeżeli staniesz przed tym faktem, narób głośnego zamieszania w recepcji i nalegaj na rozmowę z dyżurującym menedżerem – masz większą szansę, że twój problem zostanie pozytywnie rozwiązany (jednak zostanie znaleziony pokój dla ciebie)
Robert Woliński
Artykuł ten ukazał się w jednym z miesięczników Świat Hoteli
TAGI
© - HotelExplorer.pl - Odkrywaj niezwykły świat hoteli
HotelExplorer.pl korzysta z plików cookie do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz
analizowania ruchu na stronach i w Internecie - zgodnie z Polityką prywatności.
Korzystając ze strony zgadzasz się na używanie cookie, zgodnie z ustawieniami przeglądarki.
Polityka prywatności
analizowania ruchu na stronach i w Internecie - zgodnie z Polityką prywatności.
Korzystając ze strony zgadzasz się na używanie cookie, zgodnie z ustawieniami przeglądarki.
Polityka prywatności
Zgoda